”Det offentlige system er komplekst, og myndighederne må medvirke til, at borgerne kommer det rigtige sted hen”, siger Folketingets Ombudsmand Jørgen Steen Sørensen.
Han tilføjer, at pligten fremgår udtrykkeligt af forvaltningsloven. En myndighed kan ikke afvise en henvendelse fra en borger, fordi det
er uklart, hvor borgeren skal gå hen med sit problem, eller fordi borgeren har henvendt sig til den forkerte myndighed.
Myndigheden skal i stedet så vidt muligt hjælpe borgeren. F.eks. ved at sende henvendelsen videre til den rette myndighed eller vejlede om, hvor borgeren kan henvende sig. Dette vil nogle gange kræve, at myndigheden selv bruger tid på at undersøge omstændighederne i sagen nærmere.
Videresendelsespligten (forvaltningslovens § 7, stk. 2)
Efter denne bestemmelse skal en myndighed, der modtager en skriftlig henvendelse, som ikke vedrører dens sagsområde, så vidt muligt videresende henvendelsen til rette myndighed.
Undersøgelsesprincippet (eller officialprincippet)
Princippet betyder, at den enkelte myndighed har pligt til at skaffe et fyldestgørende grundlag, før den træffer en afgørelse. Utilstrækkelig sagsoplysning kan bevirke, at afgørelsen må tilsidesættes som ugyldig.
Princippet gælder også andre spørgsmål end afgørelsesvirksomhed, f.eks. processuelle beslutninger eller vejledningsvirksomhed. En myndighed skal således også i disse sammenhænge skaffe sig det grundlag, som er nødvendigt for at handle forsvarligt og korrekt.